¿Cuánta paciencia debe tener una persona antes de que su inconformidad sea considerada legítima?
Vivimos en una época en la que se habla constantemente de regulación emocional, tolerancia a la frustración y capacidad para gestionar nuestras reacciones. Conceptos importantes dentro de la psicología, pero que pueden utilizarse de manera equivocada cuando se pretende explicar cualquier manifestación de enojo como una deficiencia individual.
Pensemos en una situación cotidiana: una persona contrata un servicio tecnológico, paga por utilizarlo, proporciona instrucciones claras y recibe resultados incorrectos. Identifica los errores, solicita correcciones y vuelve a explicar lo que necesita. El sistema reconoce sus fallas, promete solucionarlas y, sin embargo, continúa repitiéndolas.
Después de numerosos intentos, la persona se molesta.
¿El problema es su falta de regulación emocional o la incapacidad del servicio para responder adecuadamente?
La pregunta importa porque existe una diferencia entre comprender una emoción y utilizar conceptos psicológicos para deslegitimar una inconformidad.
La regulación emocional no consiste en permanecer en calma ante cualquier circunstancia. Implica reconocer, comprender y gestionar nuestras respuestas emocionales de acuerdo con el contexto. Tampoco significa aceptar indefinidamente situaciones que generan frustración.
Una persona puede tener recursos adecuados de regulación emocional y experimentar enojo intenso ante errores persistentes. Otra cuestión es cómo expresa ese enojo y qué consecuencias tiene su comportamiento.
Confundir ambas dimensiones conduce a una interpretación reduccionista: si alguien se molesta, entonces tiene poca tolerancia a la frustración.
Pero ¿qué sucede cuando la frustración no surge de una expectativa irracional, sino de una experiencia repetida de incumplimiento?
En el caso de la inteligencia artificial, esta discusión adquiere otra dimensión.
Las herramientas tecnológicas pueden equivocarse. Sus capacidades tienen límites y sus resultados no siempre son consistentes. Reconocerlo es necesario. Sin embargo, también es legítimo cuestionar qué ocurre cuando esas herramientas se comercializan mediante suscripciones y generan expectativas sobre funciones que después no logran ejecutar de manera satisfactoria.
Pagar por un servicio no concede el derecho a exigir perfección, pero tampoco obliga a normalizar sus deficiencias.
Existe una responsabilidad que no puede trasladarse automáticamente a quien utiliza la herramienta: comunicar sus limitaciones, evitar promesas que no puedan sostenerse y ofrecer mecanismos efectivos para atender los errores.
Y aquí aparece una contradicción que merece atención.
Un sistema puede reconocer que cometió un error, disculparse e incluso explicar detalladamente qué hizo mal. Pero si continúa reproduciendo la misma conducta, ese reconocimiento no constituye por sí mismo una solución.
En términos prácticos, reconocer una falla y corregirla son cosas distintas.
También conviene cuestionar el uso indiscriminado del lenguaje psicológico en las interacciones tecnológicas. Expresiones como «necesitas regular tus emociones» o «tienes poca tolerancia a la frustración» no deberían emplearse para explicar automáticamente el malestar de una persona, mucho menos sin considerar las circunstancias que lo originaron.
Esto no significa que cualquier forma de expresar enojo sea adecuada o que la frustración justifique cualquier comportamiento. Significa que la forma de una protesta y la legitimidad de su contenido deben analizarse por separado.
Una expresión emocional intensa no demuestra, por sí sola, que la persona carezca de argumentos.
Y una respuesta tranquila, educada y aparentemente empática tampoco demuestra que quien la ofrece esté resolviendo el problema.
La responsabilidad de una empresa tecnológica no desaparece porque sus usuarios se molesten. Del mismo modo, la capacidad de regulación emocional de una persona no convierte en aceptable un servicio que incumple reiteradamente sus expectativas razonables.
Tal vez necesitamos comenzar a cuestionar esa tendencia a examinar primero la reacción de quien reclama, antes de revisar las condiciones que provocaron su inconformidad.
Porque hay una diferencia importante entre ayudar a alguien a gestionar su frustración y pedirle que aprenda a soportar indefinidamente aquello que no funciona.
La regulación emocional no debería convertirse en una exigencia de tolerancia ilimitada frente a la incompetencia, ni la empatía en un discurso que sustituya la responsabilidad.
Y cuando existe una relación comercial, la pregunta no debería limitarse a cuánto enojo puede gestionar una persona, sino también a cuánta responsabilidad está dispuesto a asumir quien cobra por ofrecer un servicio.
Terapeuta Eli Córdova
México prioridad
